APLICAÇÃO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE AO PROCESSO DE ANÁLISE DE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES1

Abstract

The objective of this work is to demonstrate how the application of simple quality tools can be used by process managers, ensuring that processes are monitored safely and that decisions are made with a focus on improving processes. The methodological approach used was the application of a case study, with the research classified as qualitative, exploratory and based on a bibliographical review. As for the results, we found areas for improvement in the process of analyzing customer complaints using tools already recognized in the literature, such as the Pareto diagram and Ishikawa diagram.

O objetivo deste trabalho é demonstrar como a aplicação das ferramentas da qualidade podem ser utilizadas pelo gestor dos processos, garantindo que os recursos sejam monitorados de modo seguro e que as decisões sejam tomadas com foco na melhoria dos processos. A abordagem metodológica utilizada foi a aplicação de um estudo de caso, sendo a pesquisa classificada como qualitativa exploratória e com embasamento através de revisão bibliográfica. Quanto aos resultados, encontramos pontos de melhoria do processo de análise de reclamações de clientes com o uso de ferramentas já consagradas pela literatura, sendo o diagrama de Pareto e diagrama de Ishikawa.