Análise de dados sobre um sistema de suporte

Abstract

Este trabalho de conclusão de curso tem como objetivo apresentar a criação de um Business Intelligence (BI) utilizando a ferramenta Power BI para a análise de dados de um sistema de chamados de suporte GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) que pode ser traduzido como “Gerenciamento gratuito de ativos de TI” em inglês. O sistema GLPI é amplamente utilizado para o gerenciamento de chamados de suporte em empresas e organizações. No entanto, muitas vezes, os gestores enfrentam dificuldades em obter informações e insights significativos a partir dos dados gerados pelo sistema. Neste contexto, o BI surge como uma solução para transformar esses dados brutos em informações relevantes, permitindo uma análise mais aprofundada e a tomada de decisões mais embasadas. O Power BI, uma ferramenta de visualização e análise de dados desenvolvida pela Microsoft, foi escolhido como a plataforma para construir o BI para análise de dados do sistema GLPI. Este trabalho aborda o processo de criação do BI, desde a extração e transformação dos dados do sistema GLPI até a construção de painéis interativos no Power BI. Foram utilizadas técnicas de modelagem de dados, transformação e limpeza dos dados, criação de medidas e visualizações interativas para apresentar informações relevantes sobre os chamados de suporte, como tempo médio de resposta, tempo de solução, categorias mais recorrentes e outros indicadores-chave de desempenho. A implementação do BI em Power BI para análise de dados do sistema GLPI trouxe benefícios significativos para a empresa, possibilitando uma melhor compreensão dos dados de suporte, identificação de padrões e tendências, e, consequentemente, uma tomada de decisão mais eficiente.

This undergraduate thesis aims to present the creation of a Business Intelligence (BI) using the Power BI tool for data analysis of a GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) support ticket system. The GLPI system is widely used for managing support tickets in companies and organizations. However, managers often face difficulties in obtaining meaningful information and insights from the data generated by the system. In this context, BI emerges as a solution to transform this raw data into relevant information, enabling deeper analysis and informed decision-making. Power BI, a data visualization and analysis tool developed by Microsoft, was chosen as the platform to build the BI for analyzing GLPI system data. This thesis addresses the process of creating the BI, from the extraction and transformation of data from the GLPI system to the construction of interactive dashboards in Power BI. Data modeling techniques, data transformation and cleansing, creation of measures, and interactive visualizations were used to present relevant information about support tickets, such as average response time, resolution time, most recurring categories, and other key performance indicators. The implementation of the Power BI-based BI for GLPI system data analysis brought significant benefits to the company, enabling better understanding of support data, identification of patterns and trends, and consequently, more efficient decision-making.