Proposta de redução de desperdício financeiro no processo de cobrança por meio da aplicação do Seis Sigma

Abstract

RESUMO: O cenário de inadimplência no Brasil é uma preocupação para empresas prestadoras de serviços, por conta disso é de extrema importância que os esforços de cobrança sejam direcionados ao cliente correto, visando assertividade e recuperação. Para isso, foi utilizado o método seis sigma, um programa que visa a melhoria dos processos existentes, com a identificação de problemas, estudo das causas raízes e elaboração de planos de controle. Esse trabalho é um estudo de caso de natureza quantitativa, voltado para o setor de Arrecadação e Inadimplência da EDP Brasil, com o principal objetivo de elaborar uma proposta para reduzir o desperdício de despesas operacionais, devido ao envio de mensagens de texto a clientes com cadastro incorreto. Para isso, foram utilizados conhecimentos à respeito do Método Seis Sigma, DMAIC e outras ferramentas do Lean Seis Sigma extraídas de fontes bibliográficas para nortear a pesquisa. Seguindo os passos da ferramenta, foi possível aplicar os conceitos da metodologia proposta para percorrer todo o processo, compreender seu estado atual, propor metas de melhoria, comprovar que o processo não estava sob controle estatístico e não era capaz de atender as especificações desejadas, uma vez que foram identificados índices de capacidade muito abaixo do desejado. As causas fundamentais, como o recorrente envio sem sucesso para um mesmo cliente, foram levantadas e para elas desenvolveram-se planos de ações a fim de melhorar o indicador estudado, com o potencial de evitar que aproximadamente R$ 52 mil fossem desperdiçados. Também foi idealizada uma metodologia de incremento de base cadastral.

ABSTRACT: The scenario of nonpayment in Brazil is a concern for service companies, so it is extremely important that charging efforts be directed to the correct customer, aiming at assertiveness and recovery. To this end, the six-sigma method was used, a program that aims to improve existing processes by identifying problems, studying root causes and drawing up control plans. This work is a case study of a quantitative nature, aimed at Collection and Delinquency sector of EDP Brazil with the main objective of drawing up a proposal to reduce the waste of operating expenses due to sending text messages to customers with incorrect records. To do this, knowledge about the Six Sigma Method, DMAIC and other Lean Six Sigma tools from bibliographic sources was used to guide the research. Following the tool steps, it was possible to apply the concepts of the proposed methodology to go through the entire process, understand its current state, propose targets for improvement, prove that the process was not under statistical control and was unable to meet the desired specifications, since capacity indices were identified that were much lower than desired. The fundamental causes, such as recurring unsuccessful shipments to the same customer, were identified and action plans were developed to improve the indicator studied, with the potential to prevent approximately R$ 52,000 being wasted. A methodology for increasing the database was also devised.