OS IMPACTOS DO USO DO PÓS-VENDA COMO VANTAGEM COMPETITIVA EM INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS.

Abstract

O presente artigo consiste em um estudo realizado na Microrregião Noroeste do Espírito Santo, abordando a influência do pós-venda na construção da vantagem competitiva no contexto das instituições financeiras. O objetivo deste trabalho é analisar como as interações pós-venda, incluindo suporte pós-contratação e resolução de problemas, impactam a percepção do cliente em relação à qualidade dos serviços financeiros, configurando-se como uma potencial vantagem competitiva. O estudo fundamentou-se no método de coleta de dados conhecido como survey, o qual empregou questionários estruturados aplicados a uma amostra representativa para a coleta de informações. Foram obtidas 135 respostas validadas em um questionário composto por 16 perguntas. Os resultados revelaram que na percepção do cliente as instituições financeiras oferecem suporte pós-contratação, e que este suporte interfere na decisão de continuidade da relação do cliente com a instituição que ele tem vínculo, o que destaca a importância estratégica dessas práticas. Além disso, foi observada a influência da resolução proativa de problemas na construção da confiança do cliente, evidenciando-a como um componente essencial para a fidelização. Diante desses resultados, o estudo conclui que as interações pós-venda desempenham um papel na geração de vantagem competitiva, influenciando tanto a fidelização de clientes quanto o estabelecimento de um relacionamento próximo com o cliente.