Satisfação do paciente em um hospital público federal no município do Rio de Janeiro como ferramenta para melhoria contínua

Abstract

A importância da avaliação da satisfação dos pacientes como um meio crucial para aprimorar os serviços de saúde no contexto hospitalar, com foco no Sistema Único de Saúde (SUS) no Brasil. O plano de intervenção proposto busca colocar o paciente no centro das decisões e promover uma abordagem mais centrada no cidadão, visando garantir que o direito à saúde seja efetivamente cumprido. A metodologia adotada é qualitativa e exploratória, envolvendo pesquisas documental e bibliográfica, além da utilização do conceito de Customer Relationship Management (CiRM) para compreender como a gestão de relacionamento com o cliente pode ser aplicada no contexto hospitalar. Destaca-se a importância dos serviços de pós-venda como oportunidades para melhorar a experiência dos pacientes. Inclui a validação de um questionário de pesquisa de satisfação do paciente, demonstrando a preocupação em capturar de forma precisa a experiência dos pacientes no hospital. Ressalta-se a importância da avaliação da satisfação dos pacientes como um meio crucial para aprimorar os serviços de saúde no contexto hospitalar. A análise do Índice de Validade de Conteúdo (IVC) revelou um resultado satisfatório, com a grande maioria dos itens obtendo uma pontuação máxima de 1, indicando concordância total entre os juízes quanto à qualidade das perguntas. A proposta de intervenção embasada na ferramenta 5W2H, forma uma estratégia abrangente que visa elevar o padrão de atendimento e a satisfação dos pacientes no Hospital Público Federal. Em conclusão, destaca-se que a satisfação dos pacientes é um indicador crucial da qualidade dos serviços de saúde e que a avaliação dessa satisfação é fundamental para identificar lacunas no atendimento, direcionar recursos de forma eficaz e promover melhorias contínuas no sistema de saúde.