Avaliação da qualidade de serviços de uma empresa especializada no transporte rodoviário de passageiros

Abstract

RESUMO: Este trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade na prestação de serviços da Viação Águia Branca, uma empresa de transporte rodoviário intermunicipal e interestadual de passageiros, com sede em Cariacica, no Espírito Santo. O estudo utilizou como base a ferramenta SERVPERF e elaborou um estudo de caso, com um questionário de 12 itens aplicado a 1.422 clientes do serviço prestado pela Companhia para identificar quais pontos característicos são relevantes e devem sofrer melhorias. A partir da priorização dos itens por meio de uma análise de quartis, identificaram-se três itens com as menores notas de desempenho, categorizados como críticos, sendo eles, “Qualidade da internet Wi-Fi”, “As condições do local de embarque e desembarque” e “A pontualidade no horário previsto de chegada do ônibus ao destino final da viagem”. A partir disso, foram propostas soluções frente às avaliações feitas e identificadas como críticas. Por fim, apresentam-se os principais achados da pesquisa, bem como as recomendações para trabalhos futuros.

ABSTRACT: This study aims to evaluate the quality of services provided by an intercity and interstate passenger road transport company, based in Cariacica, Espírito Santo. The study uses the SERVPERF tool as a basis and, by using this instrument, the present case study was elaborated with a 12-item questionnaire applied to 1,422 customers of the service provided by the company. The study sought to identify which characteristic points are relevant and have openings for improvement. Considering the prioritization of the items through a quartile analysis, items categorized as critical were identified, as the following: "Quality of the Wi-Fi internet", "The conditions of the place of boarding and unboarding" and "The punctuality of the estimated time of arrival of the bus at the final destination of the trip”. Then, solutions were proposed in view of the evaluations made and identified as critical. Finally, the main suggestions and recommendations for future work are presented.