Gerenciamento de Processos: Implementação do Business Process Management (BPM) em uma agência bancária

Abstract

Esse trabalho, tem como objetivo a implementação do Business Process Management (BPM) em uma instituição bancária, visando propor melhorias processo de concessão de crédito ao cliente. Os objetivos específicos são identificar pontos de melhoria, redefinir, implementar, monitorar e estabelecer indicadores de desempenho para o processo. A metodologia adotada foi a pesquisa ação, relativo a dados coletados por membro ativo do sistema. Inicialmente ocorreu a apresentação da empresa, do processo para concessão de crédito ao cliente e das responsabilidades do setor. Foram estabelecidas etapas para coleta de dados, mapeamento do processo atual, proposta de melhoria, desenvolvimento, implementação, operação e monitoramento do processo. Nas etapas de coleta e análise de dados, foram realizadas cronoanálises das atividades e, posteriormente, eliminado e agrupado tarefas que geravam desperdícios de tempo e não agregavam valor ao processo. E então, foi proposto um novo fluxo modificado. Na etapa de monitoramento de processo, foram colocadas em prática as melhorias e realizada nova medição de tempos para confirmação de redução. Como resultado, ocorreu a redução do tempo de atendimento em 58% em casos de Aprovação; 16,5% em casos de Pendência e 58% em casos de Recusa Direto. A operação em casos de Limite deixou de existir após a implementação da melhoria. Também foram realizadas avaliações através de pesquisa de satisfação junto aos clientes e estabelecido indicadores de desempenho para acompanhamentos futuros da instituição.

This work aims to implement Business Process Management (BPM) in a banking institution, aiming to reduce service time in its credit granting process. The specific objectives are to identify areas for improvement in the credit granting process, redefine the process in order to improve it, implement, monitor and establish performance indicators for the new process. The adopted methodology was the action research related to present data collected by active member of the system. Initially, a presentation was made of the company, the processes for granting credit and the responsibilities of the sector. Through process mapping, steps were established for data collection, mapping of the current process, proposal for improvement, development, implementation, operation and monitoring of the process. In the collection and analysis of data, a time analysis of the activities was carried out and later eliminated and grouped tasks that generated waste of time and did not add value to the process. And then, a new modified flow was proposed. In the process monitoring stage, the improvements were put into practice and a new measurement of times was carried out to confirm the reduction. As a result, there was a time gain of 0.67 hours in approval cases; 0.11 hours in cases of Pending and 0.34 hours in cases of Direct Refusal. The operation in limit cases ceased to exist after the implementation of the improvement. An evaluation was also carried out through a customer satisfaction survey and a performance indicator was established for future monitoring of the institution.