QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM LOJAS AGROPECUÁRIAS SOB A ÓTICA DO CLIENTE DE BARRA DE SÃO FRANCISCO

Abstract

RESUMO A qualidade no atendimento é imprescindível aos estabelecimentos de varejo agropecuário, uma vez que é relativa ao grau de satisfação do cliente, o que aumenta por consequência, o número de clientes fiéis e torna as lojas cada vez mais competitivas. Dessa forma, o estudo teve como objetivo avaliar por meio da percepção de clientes do município de Barra de São Francisco, a qualidade do atendimento em lojas agropecuárias. A metodologia é dividida em duas etapas: aplicação de questionário, abordando as cinco dimensões da qualidade de serviço (Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990)) e buscando atribuir um grau de relevância a cada dimensão; e realização de uma entrevista com gestores do ramo de varejo agropecuário na região, buscando alcançar correlação entre as informações extraídas do questionário, e a opinião dos gestores. As conclusões do estudo mostram a importância do conjunto das cinco dimensões no atendimento de uma loja agropecuária, e na fidelização de clientes, além de demonstrar um grau maior de relevância da dimensão confiabilidade, e um nível de relevância menor da tangibilidade, dentre as demais dimensões, na percepção do cliente. Palavras-chave: qualidade, atendimento, lojas agropecuárias, dimensões.

ABSTRACT Service quality is essential for agricultural retail establishments, since it is related to the degree of customer satisfaction, which consequently increases the number of loyal customers and makes stores increasingly competitive. Thus, the study aimed to evaluate, through the perception of customers in the city of Barra de São Francisco, the quality of service in agricultural stores. The methodology is divided into two stages: application of a questionnaire, addressing the five dimensions of service quality (Zeithaml, Parasuraman and Berry (1990)) and seeking to attribute a degree of relevance to each dimension; and conducting an interview with managers in the agricultural retail sector in the region, seeking to achieve a correlation between the information extracted from the questionnaire and the managers' opinion. The conclusions of the study show the importance of the set of five dimensions in the service of an agricultural store, and in customer loyalty, in addition to demonstrating a greater degree of relevance of the reliability dimension, and a lower level of relevance of tangibility, among the other dimensions. , in the customer's perception. Keywords: quality, service, agricultural stores, dimensions.