ESTUDO DE CASO NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA EM VITÓRIA-ES: A DIGITALIZAÇÃO COMO SOLUÇÃO DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS NA PANDEMIA

Abstract

RESUMO: Após a pandemia do Coronavírus, houveram muitas mudanças no comportamento do ser humano, é um dos setores impactados da economia, no Brasil e no mundo foram os de serviços bancários, que teve que digitalizar seus processos e serviços de maneira acelerada para resguardar seus clientes dos fatores de risco que surgiram junto ao vírus e a dificuldade de locomoção com o início do Lockdown. O objetivo deste trabalho é analisar a percepção dos clientes em uma agência bancária X, localizada no município de Vitória, no Estado do Espírito Santo, utilizando a ferramenta Servqual, após digitalização dos serviços bancários. Justifica-se a pesquisa a necessidade de digitalização de diversos procedimentos bancários, ocorrido de forma emergencial em meio a pandemia ocasionada pela da Covid-19, iniciada no ano de 2020, a fim de verificar se as expectativas e necessidades dos clientes foram atendidas, especificamente na situação em que se encontram, expostos à falta de recursos e isolamento social, por exemplo, fatos estes que se ligam diretamente à saúde financeira. A abordagem do presente trabalho foi quantitativa e qualitativa. Como metodologia do trabalho foi escolhido fazer uma pesquisa bibliográfica abordando os conceitos sobre qualidade de serviços e satisfação do cliente e a pesquisa se deu por meio de levantamento de campo feito com uma amostra de 140 clientes desta agênciabancária. O instrumento de coleta de dados foi um questionário estruturado não disfarçado aplicado, na fase descritiva, e foi utilizado o método hipotético-dedutivo para a análise, bem como pesquisa bibliográfica para embasar e fundamentar o resultado. A pesquisa mostrou que a percepção dos clientes é positiva e que a digitalização dos serviços bancários, no período de pandemia, não afetou o pleno funcionamento do banco, mantendo uma boa qualidade no atendimento e no serviço prestado.

ABSTRACT: After the Coronavirus pandemic, there were many changes in human behavior. One of the impacted sectors of the economy, in Brazil and in the world, was banking services, which had to digitalize its processes and services in an accelerated way to protect its customers from risk factors that emerged with the virus and the difficulty of getting around with the beginning of the Lockdown. The goal of this work is to analyze the perception of customers in a bank branch X, located in the city of Vitória, in the state of Espírito Santo, using the Servqual tool, after digitalizing banking services. The research is justified by the need to digitalize different kinds of banking procedures, which occurred as an emergency among the pandemic caused by Covid-19, which started in 2020. In order to verify if the expectations and needs of customers were met, specifically in the situation in which they found themselves, exposed to the lack of resources and social isolation, for example, facts that are directly linked to the financial health. The approach of the present work was quantitative and qualitative. As a methodology of the work, it was chosen to do a bibliographical research approaching the concepts of the quality of services and the customer satisfaction. In addition, the research was carried out through a field survey carried out with a sample of 140 customers of this bank branch. The data collection instrument was an Structured-Undisguised Questionnaire applied in the descriptive phase, and it was used for analysis the hypothetical-deductive method, as well as bibliographic research to base and support the result. The survey showed that customer perception is positive, and that the digitalization of banking services, during the pandemic period, did not affect the effective functioning of the bank, maintaining a good quality of attendance and service provided.