Desenvolvimento de um chatbot para a Junta Comercial do Estado do Espírito Santo

Abstract

RESUMO: Um problema comum na Junta Comercial do Espírito Santo (JUCEES) é o tempo de espera de resposta do serviço de apoio ao usuário, o FaleConosco, que recebe as solicitações dos usuários para resoluções de questionamento dos serviços da JUCEES. Geralmente o tempo para sanar uma dúvida tem o prazo médio de três dias, mas o que os usuário não sabem é que a maior parte das dúvidas deles já se encontram no site da JUCEES, através de documentos ou publicações. Para tentar agilizar o tempo de resposta dos usuários foi desenvolvido um chatbot, a JUJU, que está disponível no site do órgão. Nele encontram-se as respostas das dúvidas corriqueiras do FaleConosco e informações da utilização do sistema integrador. O trabalho analisou o número de dúvidas do FaleConosco antes da implantação e durante a utilização do chatbot JUJU, utilizando arquivos cedidos pela JUCEES, sobre o volume de dúvidas geradas no FaleConosco. Após análises dos dados, concluiu-se que a maneira em que os textos são disponibilizados no chatbot são confusos para o usuário e a utilização durante o período de análise a JUJU não obteve um grande impacto no número de aberturas de FaleConosco da JUCEES, devido a aceitação do usuários e a competição entre as duas ferramentas para resolução de uma determinada dúvida.

ABSTRACT: A common problem at the Espírito Santo Board of Trade (JUCEES) is the waiting time for a response from the FaleConosco user support service, which receives requests from users to resolve any queries related to JUCEES’ services. Generally, the time to resolve a doubt takes an average of three days, but what users don’t know is that most of their doubts are already on the JUCEES website, through documents or publications. To try to speed up the response time of users, a chatbot was developed, the JUJU, which is available on the agency’s website. It contains answers to common questions from FaleConosco and information on how to use the integrator system. The work analyzed the number of doubts of FaleConosco before the implementation and during the use of the JUJU chatbot, using files provided by JUCEES, about the volume of doubts generated in FaleConosco. After analyzing the data, it was concluded that the way in which the texts available in the chatbot are confusing for the user and the use during the period of analysis JUJU did not have a great impact on the number of openings of Contact Us at JUCEES, due to the acceptance of the users and the competition between the two tools to solve a certain question.