Mapeamento de processos para melhoria nas entregas de uma empresa do setor de serviço

Abstract

RESUMO: Esse estudo tem por objetivo implementar uma melhoria de processos e propor indicadores para o setor de Mobilização e Desmobilização de Contratos em uma empresa de gestão e consultoria de projetos. O estudo classifica-se como uma pesquisa-ação, em que o observador utiliza uma observação participante e interfere no objeto de estudo, seguindo suas etapas para o desenvolvimento da pesquisa. Foi realizado um mapeamento do estado atual dos dois processos abordados, análise dos mapas e desenvolvimento das atividades para identificar melhorias e definir um estado futuro com um novo mapa de processos, em seguida algumas atividades foram padronizadas para alcançar melhor aproveitamento do mapeamento futuro. Por fim, foram propostos indicadores de desempenho com objetivo de quantificar a eficácia do novo mapeamento, para o processo de mobilização: i) entrega de documentação de segurança do trabalho; ii) entrega de recursos de suprimentos; iii) entrega do book de contratações; iv) entrega de recursos de tecnologia da informação; v) quantidade de solicitações de correção de documentação. E para o processo de desmobilização: i) percentual de ações pendentes da gerência de recursos humanos; ii) percentual de ações pendentes da gerência de controladoria; iii) percentual de ações pendentes da gerência comercial; iv) percentual de ações pendentes da gerência de operações. Os resultados obtidos mostram que é válida a utilização do mapeamento de processos para melhorar as entregas, implementação de melhorias, compreensão do fluxo de atividades e gestão do conhecimento organizacional, e a utilização de indicadores de desempenho para monitorar e controlar os objetivos das melhorias implementadas

ABSTRACT: This study aims to implement a process improvement and propose indicators for the Contract Mobilization and Demobilization sector in a project management and consulting company. The study is classified as an action research, in which the observer uses a participant observation and interferes in the object of study, following its steps for the development of the research. A mapping of the current state of the two processes addressed was carried out, analysis of the maps and development of activities to identify improvements and define a future state with a new process map, then some activities were standardized to achieve better use of the future mapping. Finally, performance indicators were proposed in order to quantify the effectiveness of the new mapping, for the mobilization process: i) delivery of work safety documentation; ii) delivery of supply resources; iii) delivery of the contract book; iv) delivery of information technology resources; v) number of requests for documentation correction. And for the demobilization process: i) percentage of pending actions by the human resources management; ii) percentage of outstanding actions of the controlling management; iii) percentage of outstanding shares of commercial management; iv) percentage of outstanding actions by operations management. The results obtained show that it is valid to use process mapping to improve deliveries, implementation of improvements, understanding of the flow of activities and organizational knowledge management, and the use of performance indicators to monitor and control the objectives of the implemented improvements.