Proposta de mapeamento da jornada do cliente para otimização da experiência de atendimento em uma startup de serviços

Pignaton, Nathalia Araújo (2022)

tcc

RESUMO: Este trabalho possuiu o objetivo de mapear a jornada do cliente de uma startup de serviços especializada em benefícios empresariais localizada na cidade de São Paulo. O estudo utilizou a ferramenta de mapeamento da jornada do cliente, com o auxílio do cliente oculto, de forma a revelar os reais aspectos da jornada do ponto de vista única e exclusivamente do cliente. Durante este processo foram identificados diversos pontos de melhoria relacionados a informações passadas de forma inconsistente ou ambígua, levando ao alto índice de contatos para a equipe de atendimento ao cliente. Na discussão foram apresentadas as principais limitações, bem como as oportunidades de pesquisa com foco em aprofundar o entendimento sobre criticidade de pontos de contato na jornada do cliente. Como conclusão foi-se observado que as etapas de cadastro e inclusão de dependentes são as com maior atrito, levando o potencial cliente à desistência da compra pela dificuldade de execução.

ABSTRACT: This work aimed to map the customer journey of a service startup specialized in business benefits located in the city of São Paulo. The study used customer journey mapping, with the help of the mystery user, to reveal the real aspects of the journey from the unique and exclusive point of view of the customer. During this process several points for improvement were identified related to information passed in an inconsistent or ambiguous way, leading to a high rate of contacts for the customer experience team. In the discussion the main limitations were presented, as well as research opportunities focused on deepening the understanding of the criticality of touch points in the customer journey. In conclusion, it was observed that the stages of registration and inclusion of family members are those with the most friction, leading the potential customer to give up the purchase due to the difficulty of execution.


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