Desenvolvimento de sistema de apoio ao tratamento de notas de reclamação em concessionária de energia elétrica

Abstract

RESUMO: Esta pesquisa-ação se propõe a desenvolver um sistema computacional de apoio para o tratamento de notas de reclamação com interface amigável para reduzir a quantidade de não-conformidades e otimização de processos em uma concessionária de energia elétrica. Este processo possui restrições que são regulamentadas pela ANEEL (órgão regulamentador do setor elétrico), além de ser feito de forma manual e nada precisa. Para solucionar esse problema foram utilizadas ferramentas da qualidade para mapeamento do problema, bem como planejamento da solução. A partir daí, foi desenvolvido um sistema computacional construído com base na linguagem de programação Python. Com a implementação do sistema foi possível diminuir em 20% a quantidade de não-conformidades, reduzir de dois analistas para um ao longo do processo, reduzir o tempo de execução do processo e, ainda, melhorar a visualização dos dados, proporcionando um melhor controle do processo.

ABSTRACT: This action research proposes to develop a computational support system for handling complaint notes with a friendly interface to reduce the number of non-conformities and process optimization in a concessionaire of electric energy. This process has restrictions that are regulated by ANEEL (regulator of the electricity sector), in addition to being done manually and with nothing precise. To solve this problem, quality tools were used to map the problem as well as plan the solution. From then on, a computer system developed based on the Python programming language was developed. With the implementation of the system, it was possible to decrease the number of nonconformities by 20%, reduce from two analysts to one throughout the process, reduce the process execution time, and also improve the data visualization, providing a better control of the data process.